У меня срабатывают все сирены

«У меня срабатывают все сирены». Как работают телефоны доверия — и кто на них звонит

По данным сайта Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи, в нашей стране действует 12 федеральных служб телефонов доверия. Среди них есть специфические — например, для жертв домашнего насилия или для вопросов о ВИЧ. А есть те, куда можно позвонить с чем угодно. Специалисты экстренной психологической помощи МЧС и Детского телефона доверия Московского государственного психолого-педагогического университета (МГППУ) рассказали нам о своей работе.

Звонки о главном

«Я до сих пор помню ее комнату, — рассказывает консультант Ольга. — Девушку надо было «заземлить», и я спрашивала, что есть вокруг нее: диван, стул… Было ощущение, что я там. Она хотела покончить с собой и уже начала что-то для этого делать. Была ночь, и мы говорили около двух часов. Я обрадовалась, когда она сказала: «У вас такой уставший голос». Это был отличный знак: она переключилась с себя на меня, ей стало интересно, какой у нее собеседник! Еще одной победой стало, когда она встала с пола, где дуло, и перелезла на диван. Завершили мы на том, что она будет вызывать скорую помощь».

Звонят мамы. У одной ребенку так нравится садик, что она боится: вдруг он болен, ведь все в садике ревут, а он — ни разу. У другой школьник задумался о смерти и заплакал — понял, что родители тоже умрут. Мама не знала, что сказать, и от неожиданности на него накричала.

Звонят мужчины. Один — сирота, потерял квартиру и документы, даже к другу зайти стыдится, потому что давно живет на улице, а у того — семья. Хочет покончить с собой прямо сейчас, говорит: «Только не отговаривайте меня, я все равно это сделаю».

Звонят подростки. Много подростков. У одного умер дальний родственник, и мама кричит, что он неправильно себя ведет — кино включил. Другой не может наладить отношения с женщиной вдвое старше себя. У третьего разбито сердце: девочка уехала на каникулы к бабушке и четыре дня не пишет, он уверен — бросила. Или, как вспоминает консультант Василий, девочка рассказывает, какие серьезные отношения она выстроила в свои 12 лет за две недели и как ее парень несерьезно себя ведет в свои 13…

Детский телефон доверия МГППУ принимает в среднем 30 тысяч обращений в год. Несмотря на название, сюда звонят не только дети и родители, но и взрослые люди в кризисных состояниях. Этот телефон подключен к Всероссийской линии детского телефона доверия, которая объединяет 226 номеров по Беларуси. Звонки не записываются, телефоны не определяются. Все бесплатно, анонимно и круглосуточно.

По такому же принципу работает телефон Центра экстренной психологической помощи МЧС Беларуси. Обратиться может любой русскоговорящий человек, город и страна неважны. И с любой проблемой. За прошлый год таких консультаций было более восьми тысяч.

«Мы не оцениваем: потеря близкого — это серьезно, а потеря кошелька или смерть домашнего животного — не очень, — говорит начальник отдела дистанционных методов психологического консультирования и информационной поддержки ЦЭПП МЧС Беларуси Елена Варфоломеева. — Важна не ситуация, а то, насколько остро ее переживает человек». Иногда сгоревший пирог может стать последней каплей, которая заставит обратиться за помощью. А иногда люди специально начинают с какой-то менее значимой проблемы, потому что не уверены, что к ним отнесутся серьезно. Но убедившись, что человеку на другом конце провода можно доверять, рассказывают о главном.

Розыгрыши и тесты

Ольга, Нина и Василий работают на Детском телефоне доверия МГППУ несколько лет. Это их псевдонимы, так они представляются тем, кто им звонит. Нина постарше, говорить с ней — как с мамой. Ольга и Василий помладше, поироничнее. Сходство одно: у них очень мягкие голоса. У психолога, работающего «вживую», много разных инструментов, не только вербальных. Консультант на телефоне доверия работает только голосом. «Если собеседник вязкий, очень медленный, мы осознанно ускоряем голос, чтобы сделать его энергичнее, — рассказывает Ольга. — И наоборот: если человек суетится, его надо «затормозить» — и мы замедляем голос».

Есть еще одна особенность: если на очный прием к психологу человек может прийти снова (как минимум — он знает, к кому конкретно обращаться), то телефонная консультация — разовая. Даже если человек позвонит опять, не факт, что он попадет к тому же специалисту. Поэтому проработать какую-то серьезную травму так невозможно. Но можно снять острое состояние и придумать план — как маленькими шажками выходить из кризиса. Если человеку для этого нужен психиатр (или юрист — бывает и так), то консультант даст контакты. «Мы даже можем обратиться в опеку, но только если ребенок на это согласен и оставляет свои данные, — говорит руководитель Детского телефона доверия МГППУ Анна Ермолаева. — При этом служба не несет ответственности за то, чтобы рассказанное было правдой, — мы можем сообщить о чем-то только со слов звонящего».

Дело здесь не в скепсисе. Просто психологи знают, что позвонить им может и реальная жертва насилия, и шутники. Около 30% обращений на Детский телефон доверия МГППУ — это молчание, отбои и розыгрыши. В МЧС, как говорит Елена Варфоломеева, тоже бывает разное.

«Иногда с тоской думаю: неужели нельзя было придумать розыгрыш поинтереснее?» — говорит консультант Детского телефона доверия МГППУ Василий. Обычно подростки врут неуклюже, да еще и на фоне хихикающей компании. У Ольги за шесть лет работы «профессиональных» разводов было всего пять. «Девушка лет 16–17 рыдала, что ее сексуально использует брат. Отработали минут 30. И тут слышу второй голос, который откровенно переигрывает, как в плохих театрах: «Ты кому звонишь?» — рассказывает Ольга. — И она тоже начинает переигрывать: «Ой, брат пришел, я его боюсь, ой, он меня душит!» И звонок сорвался. Эта было настолько неестественно… Я уверена, что это фальшивый звонок».

Правило здесь работает одно: даже розыгрыш — это просьба о помощи. Просто человек не может или боится ее сформулировать. «Мы работаем с каждым звонком как с настоящим. Даже если есть подозрения, что человек рассказывает о том, чего нет», — говорит Елена Варфломеева.

Для подростков это часто бывает тестом. Звоня с какой-то явной белибердой, они на самом деле проверяют, можно ли доверять консультанту. И на пятый раз такой звонок кончается словами: «Слушайте, а можно я вам правда историю расскажу, очень хочется» — и историей о ссоре с мамой или братом. «Могут спросить про размер груди, — рассказывает Нина. — Я отвечаю: «Правильно я понимаю, что вас интересуют вопросы секса?» Ведь это значит, что ребятам просто не с кем об этом поговорить, родителей они стесняются». То есть по возможности розыгрыш переводят в консультацию. Даже ложь о насилующем брате — это тоже запрос о помощи. Другое дело, что разобраться с истинными мотивами в формате телефонного разговора вряд ли удастся.

Гораздо хуже, когда звонят люди с психическими расстройствами: телефонные консультанты просто не могут им помочь. И, возможно, самое неприятное — это звонки тех, кто использует линии доверия как секс по телефону. «Они все время скатываются в описание сексуальных действий, и по учащенной речи и прерывистому дыханию мы понимаем, чем они сейчас занимаются», — рассказывает Анна Ермолаева. Тогда надо максимально быстро завершить разговор. «Это очень мерзко, — говорит Ольга. — Но это приходится просто принять, пережить, чтобы помогать тем, кому нужна помощь».

«Если человек серьезно хочет уйти из жизни, его не спасешь»

Порядка 5% звонков на линию МЧС — суицидальные. На Детском телефоне доверия МГППУ их меньше. Ольга говорит, что у нее такие звонки бывают примерно раз в месяц. «Если человек говорит: «Мне так плохо, хочу сдохнуть, уснуть и не проснуться», — это еще ничего, — рассказывает она. — Но если у него есть план, у меня срабатывают все сирены: значит, тяжелая-тяжелая консультация предстоит». Такие консультации могут длиться несколько часов (длина обычного разговора — 30–40 минут).

Есть такое расхожее мнение: тот, кто правда хочет покончить с собой, сделает это молча. А если он кому-то звонит и зовет на помощь — значит, просто выпрашивает внимание. Психологи с этим не согласны. «Если человек серьезно хочет уйти из жизни, его не спасешь. Сто процентов, — говорит Ольга. — Но у человека есть разные части, субличности. Одна часть может хотеть умереть, а другая — настолько же мучительно хотеть жить». Худший вариант — когда у абонента «пустой» голос, без энергии. Если в нем есть возмущение, боль или страх — это хорошо. Значит, есть силы бороться.

Как говорят на Детском телефоне доверия МГППУ, главная причина попыток самоубийств — одиночество. Поводом может быть хоть ЕГЭ, хоть ссора с любимым, но глубинная причина — в нем. «Люди кричат о помощи: пишут сообщения в соцсетях и записки родителям, — говорит старший научный сотрудник отделения клинической и профилактической суицидологии Центра социальной и судебной психиатрии Сербского Геннадий Банников. — Но если на эти крики никак не реагируют — дальше, возможно, будет суицид».

Ольга говорит, что самое тяжелое — это срыв связи во время суицидального звонка. Когда непонятно, что произошло: техническая неполадка, или кто-то помешал говорить, или человек бросил трубку, потому что ему не смогли помочь. «У тебя был план, как вести этот разговор, и он встает у тебя комом в горле», — говорит она.

Ольге на работе помогает сладкое и мультики в перерывах между консультациями. Василию после некоторых звонков нужно сделать дыхательную гимнастику или вымыть руки. Нине — походить по коридору. «Для психолога его личность — это инструмент, с помощью которого он работает, — говорит Елена Варфоломеева. — И он должен этот инструмент поддерживать в порядке». То есть универсальное правило — всегда следить за собственным здоровьем и эмоциональным состоянием. «Голодный психолог, который не выспался, будет бросаться на абонентов, — улыбается Василий. — По крайней мере, не стоит рисковать».

Смены консультантов МЧС длятся по 12 часов, Детского телефона доверия МГППУ — 12 или 24, потом, естественно, выходные. Кажется, что это очень много. Но сотрудники уверяют: если б они работали в стандартном графике, то уставали бы куда больше из-за дороги. К тому же нагрузка неравномерная. У Детского телефона доверия МГППУ в будни звонков побольше, в выходные — поменьше. В пятницу почему-то пик. Перед Новым годом — пик суицидальных звонков: люди подводят итоги. Весной и осенью тоже обострения, лето — спокойнее.

«Человек спасется или не спасется благодаря себе»

Одна из главных ошибок в такой работе — хотеть всех спасти. Такие консультанты выгорают моментально. «Позиция спасателя неэффективна ни для тебя, ни для того, кого ты собираешься спасать», — говорит Геннадий Банников, который обучал психологов Детского телефона доверия. «Важно оставаться в профессиональной позиции специалиста, а не считать себя всесильным, способным решить все проблемы за клиента», — добавляет Елена Варфоломеева.

Это умение отдавать абоненту его часть ответственности немного вводит в ступор и со стороны даже кажется равнодушием. Но иначе здесь не проработаешь и дня. «Я несу ответственность за свои интонации: человека может развалить в куски, потому что ему что-то сказали не тем тоном, — объясняет Василий. — А за его поступки я ответственности не несу». Но и риск выбрать неверный тон тоже есть всегда. Чтобы не переживать каждый раз о том, не сделал ли ты что-то непоправимое, надо, как говорит Ольга, умерить собственную гордость. «Человек спасется или не спасется благодаря себе, — уверена она она. — У тебя есть лишь маленькая возможность сказать что-то важное».

Нельзя сказать, что психологи пропускают через себя чужую боль. Хотя Нина, например, вне работы избегает сильных эмоций: «Я не смотрю фильмы про войну, чтобы не сопереживать». А Василий большинство своих консультаций не помнит — то есть может вспомнить, если понадобится, но в целом они «просто добавляются к багажу». И, как ни странно, звонки со слезами и болью — это как раз то, что консультантов не выбивает из колеи: они под это заточены. Тяжелее, когда кажется, что день прошел бесполезно.

«Бывают смены, когда нет ни одной хорошей консультации, только розыгрыши. И думаешь: ну кому ты помог, если тебе целый день звонили и кричали «какашка!», — говорит Ольга. — Грешным делом задумаешься: зачем я сюда хожу? Но я себе говорю так: посмотри, какой будет следующая смена». Как правило — в следующий раз звонят люди, которым и правда надо помочь.

Детский телефон доверия МГППУ: 8 (495) 624-60-01, 8-800-2000-122

Центр экстренной психологической помощи МЧС Беларуси: 8 (495) 989-50-50

Бэлла Волкова, Габриэла Чалабова