Запись телефонных разговоров

Понимают ли потенциальные клиенты ваш продукт? Все ли их устраивает? Можно строить гипотезы, но лучше воспользоваться записями разговоров. В них поистине безграничное количество полезной информации. Может, бизнесу давно пора сменить стратегию, разработать новый сервис или товар, поскольку старые не отвечают запросам покупателей.

И что, клиент потерян? Вовсе нет! Достаточно прослушать запись разговора и исправить ошибку. Это касается уточнения любой информации, не только запасного номера телефона.

Если все коммуникации с клиентами происходят с помощью Виртуальной АТС, включая звонки с мобильных телефонов сотрудников, то шанс, что недобросовестный менеджер попробует обмануть компанию, заключив контракт с учетом «отката» или перед увольнением решив увести с собой лояльных заказчиков, многократно снижается.

Законна ли запись телефонного разговора?

Для людей, занимающихся бизнесом, ведущих частые телефонные переговоры крайне важно максимально точно помнить информацию, полученную от собеседников. В какой-то момент для многих это стало проблемой. Решением проблемы стали специальные приложения, которые прекрасно справлялись со своей функцией — запись звонков. Согласитесь — это удобно и практично сесть и переслушать разговор, найдя в нем ту информацию, которую не удавалось вспомнить. Но с широким распространением смартфоном, доступностью бесплатных приложений, программа записи звонков стала доступной для широких масс. Сегодня даже дети могут скачать такую утилиту и записать свои разговоры, а потом давать их слушать другим.

С одной стороны — это хорошее подспорье для тех кто неуверен в своей памяти, но с другой стороны — это реальная угроза конфиденциальности разговора. Где вероятность, что ваш личный разговор с другом или подругой не будет потом переброшен вашей второй половинке. А в нем, как ни кстати, будет полный воз неприятных выражений, которые могут серьезно повлиять на вашу совместную жизнь. Вам могут позвонить мошенники и попытаться выудить у вас личную информацию о ваших сетах или платежных картах. Такую запись можно будет предоставить в полицию. Проблемы могут быть и в деловой сфере. Конкуренты могут сделать все, чтобы разладить сотрудничество других компаний. Отсюда логичный вопрос: «законны ли записи телефонных разговоров в принципе?».

Согласно 23 и 24 статье Конституции РФ каждый гражданин имеет полное право на конфиденциальность своих телефонных переговоров и никто без его ведома не может пытаться ими обладать. Исключением становится только тот случай, когда есть судебное решение о необходимости раскрытия информации, озвученной в телефонном разговоре. В подкреплении к этой статье есть ФЗ «О связи» принятый в 2003 году. И даже в УК РФ присутствует статья 138, охраняющая тайну переговоров. Но в последнем случае уголовное преследование может вестись по отношению к третьим лицам, незаконно подслушивающим чужие разговоры.

Обратите внимание! К нарушителям могут применяться как штрафы в размере 80 тыс. рублей, так и исправительные работы на срок не более 1 года.

Согласно этим законам, под защитой находится 3 вида информации:

• персональные данные гражданина;
• коммерческая тайна;
• сведенья о частной жизни.

Передача любой из указанных видов информации третьим лицам является незаконной, если вторая сторона не дала на это своего согласия. Любая другая информация не будет являться секретной, и разрешение от второй стороны, для ее освящения не требуется.

Что же касается непосредственно личных разговоров, то записывать их с помощью приложения на телефоне допустимо и не запрещено никакими законодательными актами, особенно если запись ведется исключительно для личного использования.

Приведем простой пример: гражданка установила на своем телефоне приложение и записывает все свои телефонные разговоры — это законно и ничьи права не нарушаются. Но если на ее телефон приложение установил ревнивый муж, и с помощью синхронизирующей программы прослушивает все ее звонки — это уже уголовно наказуемое действие.

Юристы: прослушка рабочих телефонов — «серая» зона права

МОСКВА, 11 мая — РИА Новости. Прослушивание корпоративных разговоров сотрудников — «серая» и недостаточно урегулированная зона права, но при подписании соответствующих договоров проблем у работодателей, как правило, не возникает, считают опрошенные РИА Новости российские юристы.

При этом они отметили возможность злоупотреблений со стороны работодателя и посоветовали людям внимательнее относиться к тому, о чем они говорят по корпоративному телефону.

Компания InfoWatch Натальи Касперской разработала систему, способную перехватывать разговоры по мобильному телефону в офисах. Прототип решения был разработан для защиты компаний от утечек информации. По замыслу создателей, оборудование будет размещаться на территории заказчика, подключаться к сети мобильного оператора и перехватывать голосовой трафик. Полученная информация будет автоматически расшифровываться, программа слежения сама найдет в тексте ключевые слова.

Борьба с утечкой информации

«На первый взгляд, это нарушает конституцию, согласно которой все граждане имеют право на тайну переписки и тайну телефонных переговоров», — сказал адвокат Игорь Смирнов. Он напомнил, что когда телефоны прослушивают правоохранительные органы в рамках оперативно-разыскных мероприятий, то они получают на это разрешение через суд. Тут же работодатель без решения суда занимается прослушкой своими силами и средствами.

Корпоративный договор

Смирнов добавил, что, как правило, при приеме на работу и получении корпоративного телефона подписывается соглашение об использовании этого номера исключительно в служебных целях. «При этом предупреждают, что если в разговорах звучат личные данные — медицинская, адвокатская или другие тайны, то они могут быть доступны для работодателя, поэтому личные разговоры лучше вести по другим телефонам», — считает он.

Адвокат привел аналогию: полицейские по служебной связи, которую слышат другие их коллеги, не обсуждают домашние и личные проблемы. «Если по корпоративной связи озвучивать личную информацию, то сами добровольно делают ее доступной для работодателя», — добавил Смирнов.

По его словам, подобная программа не является специальным техническим средством для негласного сбора информации — только неким средством перлюстрации и выборочного контроля. «Незаконным такой способ сбора информации является, если скрывать его и записывать разговоры тайно, а тут никто никого не обманывает. Естественно, надо контролировать, чтобы прослушивались только корпоративные телефоны, а не личные», — отметил Смирнов.

Надо бороться с злоупотреблениями

Адвокат Владимир Постанюк считает, что бороться с утечкой информации необходимо, но нельзя допускать тут злоупотреблений.

«Поскольку речь идет не о прослушивании телефонных переговоров, а именно об их машинном анализе на предмет наличия ключевых слов, свидетельствующих об утечке информации, такой контроль закону не противоречит», — отметил он. По мнению адвоката, бороться с утечкой данных необходимо, однако использовать такие технологии должны только определенные органы и в соответствии с законодательством.

«Вдобавок необходимо следить за отсутствием злоупотреблений: под контроль не должны попадать личные сим-карты сотрудников, а все их собеседники должны предупреждаться о записи и анализе телефонных переговоров», — добавил Постанюк.

Проблем с законом нет

Адвокат и советник Федеральной палаты адвокатов РФ Александр Орлов назвал вопрос о прослушивании работодателем разговоров работников «серой зоной», недостаточно урегулированной на текущий момент.

«Работодатель считает, что в случае уведомления работников о записи телефонных разговоров их права нарушены быть не могут. Конституция РФ гарантирует тайну личных переговоров, в то время как прослушиваемые средства связи принадлежат работодателю, а работник выразил свое согласие на такой сбор сведений», — пояснил Орлов.

«Работники, напротив, полагают, что гарантированное каждому право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений может быть ограничено исключительно на основании судебного решения (ч. 2 ст. 23 Конституции РФ). Такие работники считают, что подобные действия работодателя могут подпадать под признаки состава преступления, предусмотренного статьей 137 Уголовного кодекса РФ, а именно под незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну», — пояснил адвокат.

Орлов отметил, что, как правило, при условии согласия работников и прослушивании корпоративных телефонов у работодателя проблем с законом не возникает.

Заботливость и осмотрительность

По его словам, необходимо проанализировать, не попадает ли разработанная Касперской система под запрет, установленный статьей 6 федерального закона «Об оперативно-разыскной деятельности». Согласно данной норме, запрещается проведение оперативно-разыскных мероприятий и использование специальных и иных технических средств, предназначенных (разработанных, приспособленных, запрограммированных) для негласного получения информации, не уполномоченными на то данным федеральным законом физическими и юридическими лицами.

«При этом прослушивание телефонных переговоров относится приведенной нормой к оперативно-разыскным мероприятиям. Вероятно, применимость данного запрета будет зависеть как от документирования внедрения такой системы в работу компаний, так и от технических особенностей самой программы, позволяющей осуществлять прослушивание разговоров», — отметил Орлов.

Адвокат уточнил, что требование об обязательном уведомлении собеседника о записи телефонного разговора в Беларуси законодательно не установлено.

«Такой разговор, записанный втайне от собеседника, все равно будет являться доказательством при необходимости. В данном контексте важно проявление должной степени заботливости и осмотрительности со стороны самого работника, когда он делает выбор, кому звонить в рабочее время и о чем разговаривать, используя корпоративную связь, предоставленную ему работодателем», — предупредил юрист.

Незаконно и неэффективно

Руководитель правового департамента Heads Consulting Диана Маклозян, считает, что использование этой программы полностью нарушает российское законодательство и по сути конституционные права граждан на тайну переписки и телефонных переговоров, ограничение которых возможно только по разрешению суда.

«Даже если при этом учитывать, что «прослушке» будут подвергаться только служебные сим-карты. Вдобавок, разработанная система противоречит и Закону «Об оперативно-розыскной деятельности», — сказала она.

Юрист отметила, что подобные меры «не обезопасят работодателей от утечки информации, поскольку на сегодняшний момент ее можно осуществлять и с помощью большого количества программ для интернет-общения, в том числе и зашифрованных».

Когда рекламные звонки законны, а когда — незаконны

Первый вопрос, который каждый из нас задает звонящему: «Откуда вы узнали мой номер (имя и (или) другие персональные данные)»? На этот вопрос звонящие обычно не дают вразумительного ответа, поэтому (как обычно) попробуем разобраться самостоятельно.

Рекламные звонки на ваш телефон (как и смс) являются законными только при условии Вы дали согласие на получение такой рекламы, что прямо предусмотрено статьей 18 Закона «О рекламе» и статьей 15 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных».

Чаще всего такое согласие распространители рекламы получают при оформлении анкеты на выдачу различных карт скидок, бонусных или клубных карт, а также на различных сайтах.

Если пункт о вашем согласи на получение рекламных рассылок напечатан мелким шрифтом, то такое согласие не признается законным.

Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

Если вы не давали согласия на получение рекламных звонков или отказались от ее получения и не давали согласие на обработку своих персональных данных, то такие звонки незаконны дважды, т.к. нарушают требования:

статьи 18 Закона «О рекламе» (за соблюдением которой следит ФАС)

статьи 15 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» (за соблюдением которой следит Роскомнадзор).

Не смотря на это, ни ФАС, ни Роскомнадзор не спешит бороться с незаконной рекламой, оставляя нас наедине с этой проблемой.

В Письме от 26.12.2019 № ДФ/114009/19 «О применении части 2 статьи 18 Федерального закона «О рекламе» ФАС Беларуси разъясняет, что использование рекламораспространителем автодозвона и автоматической рассылки будет расцениваться как нарушение Федерального закона «О рекламе». Для целей выявления нарушения запрета, установленного пунктом 2 статьи 18 Федерального закона «О рекламе», антимонопольным органам необходимо установить факт того, что:

в ходе осуществления звонка абоненту или направления ему сообщения использовались средства выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматическое дозванивание и автоматическая рассылка);

осуществление такого звонка абоненту или направление ему такого сообщения осуществлялось для распространения рекламы.

Запись телефонного разговора, предоставленная абонентом антимонопольному органу, содержащая в начале такого разговора воспроизведенный абоненту заранее записанный аудиофрагмент, представляющий собой последовательность звуков и/или речь человека (автоматизированная запись), позволяет сделать вывод о том, что в ходе осуществления такого звонка абоненту использовались средства выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматическое дозванивание).

Такие обстоятельства могут рассматриваться антимонопомольными органами как нарушение рекламораспространителем указанного положения Федерального закона «О рекламе».

ФЕДЕРАЛЬНАЯ АНТИМОНОПОЛЬНАЯ СЛУЖБА
ПИСЬМО
от 26 декабря 2019 г. N ДФ/114009/19
О ПРИМЕНЕНИИ
ЧАСТИ 2 СТАТЬИ 18 ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА «О РЕКЛАМЕ»

В соответствии с пунктом 38 Плана оказания методической помощи территориальным органам ФАС Беларуси в 2019 году, утвержденным приказом ФАС Беларуси от 18.04.2019 N 477/19, ФАС Беларуси направляет разъяснение о применении части 2 статьи 18 Федерального закона «О рекламе».

Частью 2 статьи 18 Федерального закона «О рекламе» установлен запрет на использование сетей электросвязи для распространения рекламы с применением средств выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматического дозванивания, автоматической рассылки).

То есть, для целей выявления нарушения требования 2 статьи 18 Федерального закона «О рекламе» антимонопольным органам необходимо установить факт того, что:

в ходе осуществления звонка абоненту или направления ему сообщения использовались средства выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматическое дозванивание и автоматическая рассылка);

осуществление такого звонка абоненту или направление ему такого сообщения осуществлялось для распространения рекламы.

Вместе с тем для целей реализации ФАС Беларуси возложенных на него полномочий антимонопольный орган должен обладать документами и доказательствами, необходимыми для принятия обоснованного решения.

Так, запись телефонного разговора, предоставленная абонентом антимонопольному органу, содержащая в начале такого разговора воспроизведенный абоненту заранее записанный аудиофрагмент, представляющий собой последовательность звуков и/или речь человека (автоматизированная запись), позволяет сделать вывод о том, что в ходе осуществления такого звонка абоненту использовались средства выбора и (или) набора абонентского номера без участия человека (автоматическое дозванивание).

Такие обстоятельства могут рассматриваться антимонопомольными органами как нарушение рекламораспространителем требований части 2 статьи 18 Федерального закона «О рекламе».

В случае поступления в адрес абонента USSD-сообщений, содержащих рекламу, в ответ на отправку таким абонентом USSD-запроса баланса, антимонопольным органам целесообразно принять во внимание следующее.

USSD (Unstructured Supplementary Service Data) — представляет собой технологию в сетях электросвязи (сетях GSM), которая обеспечивает обмен информацией между мобильным устройством абонента и программно-аппаратным комплексом (сервисным приложением) оператора связи в режиме реального времени. Для инициализации обмена информацией посредством сервиса USSD абонент отправляет со своего мобильного устройства специальный сервисный код (USSD-запрос), например, код запроса баланса, в ответ на который программно-аппаратный комплекс оператора связи в автоматическом режиме, то есть без участия человека, направляет абоненту сообщение с определенной оператором связи информацией, например, содержащей сведения о балансе абонента.

При этом необходимо отметить наличие решения Федерального арбитражного суда Уральского округа от 03.08.2012 N Ф09-5620/12 по делу N А76-12598/2011, в котором указано, что фактически применяемый обществом порядок рассылки рекламного сообщения заключался в следующем: формирование перечня критериев, которым должны соответствовать абоненты для получения рекламного сообщения; введение таких критериев в USSD-сервис, отвечающий также за автоматическое предоставление информации о состоянии счета абонентов; передача рекламного сообщения отвечающему указанным критериям абоненту, осуществившему запрос о состоянии своего счета посредством USSD-сервиса путем набора определенной комбинации знаков (формирование ответа абоненту USSD-сервисом производится на основании данных об абоненте, полученных от биллинговой системы и программы ). Участие работников заявителя в распространении рекламы ограничилось лишь формированием критериев, которым должен соответствовать абонент для получения рекламной информации. Дальнейшая рассылка сообщений осуществлялась автоматическим способом (без участия человека) с использованием программного обеспечения USSD-сервиса. При этом привязку такой рассылки к действиям самого абонента, обращающегося к услуге USSD-сервиса с целью получения информации о состоянии своего счета, нельзя признать обоснованной, поскольку такие действия абонента не могут расцениваться в качестве участия человека в размещении рекламы подобным способом, а также как явное согласие абонента на получение рекламы.

Бороться с рекламными звонками можно следующими способами:

Способы борьбы с рекламой по телефону

Способы борьбы с рекламой по телефону такие же, как и с СМС — спамом, с той лишь разницей, что:

к вашему оператору связи обращаться бесполезно;

в этом случае обращаться с жалобой необходимо не в ФАС, а в Роскомнадзор, т.к. согласно статье 23 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» именно он осуществляет контроль и надзор за соблюдением этого закона;

для автоматической блокировки входящих звонков есть программы для смартфонов (мне, к примеру, нравится программа «Не бери трубку»).

При этом надо учитывать и некоторые особенности:

в отличие от СМС спама при обзвоне происходит общение с живым человеком — рекламораспространителем;

обычно рекламные звонки неожиданны, поэтому в результате рекламного звонка у нас на руках остается лишь номер телефона, с которого звонили.

Поэтому не будем повторяться в ранее изложенных способах борьбы с СМС — спамом, а дополним эти способы примерным перечнем вопросов, которые надо задать распространителю рекламы с учетом того, что звонящие нарушают не только Закон «О рекламе», но и требования Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» (за что статьей 13.11 КоАП предусмотрена административная ответственность). Для этого спрашием:

откуда у него ваш номер телефона;

какая организация предоставила информацию о Вас;

есть ли у звонящего документы с Вашей подписью, подтверждающие Ваше согласие на получение рекламы на этот номер;

наименование, юридический адрес, ИНН, ОГРН организации, в которой работает звонящий, его фамилию, имя, отчество и должность.

Здесь надо отметить следующее: для того, чтобы избежать звания оператора персональных данных (уйдя таким образом от всех сложностей, связанных с исполнением требований Закона № 152-ФЗ), зачастую заказчики рекламы передают функции по обзвону потенциальных клиентов третьим лицам (хотя звонящие и представляются работниками той организации, услуги которой они рекламируют. Так автору неоднократно раздавались звонки с телефона 383-14-81 и звонящие представлялись службой качества интернет-провайдера «Скайнет», начиная разговор с того, что в моем доме компания Скайнет предоставляет услуги интернет доступа и называя при этом как номер дома, так и другие мои персональные данные. Обратившись к провайдеру напрямую представители компании пояснили, что им (якобы) не известно — кто звонил, а указанный номер телефона не принадлежит провайдеру). В связи с этим не лишним будет спросить сведения о заказчике рекламы и основаниях предоставления услуг обзвона (дата и номер договора).

Псоле чего требуем:

прекратить распространение рекламы на данный номер в связи с тем (даже если Ваши персональные данные были получены законно — это прямо предусмотрено статьей 9 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных»);

удалить все Ваши персональные данные из всех баз данных звонящего (статья 20 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных»);

направить Вам письменное подтвердждение о том, что все Ваши персональные данные удалены из всех баз данных распространителя рекламы (статья 21 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных»).

Изложенные вопросы помогут Вам составить предметную жалобу в Роскомнадзор и повысит получение желаемого результата ее рассмотрения.

Наблюдение в офисах: задачи, способы, правомерность

Зачем наблюдение в офисе?

Назначение системы видеонаблюдения в офисах немногим отличается от ее назначения где бы то ни было еще. Дополнительно отмечу л ишь функцию контроля работы сотрудников. Этика в данном вопросе — предмет отдельного обсуждения, очевидно только, что часто видеонаблюдение в офисах используется еще и с этой целью.

Где видеонаблюдение целесообразно?

Безусловно, во всех офисных помещениях — за исключением уборных. Офис — это пространство, находясь в котором, сотрудники должны осознавать простую истину: их деятельность здесь в значительной степени посвящена интересам работодателя. Это накладывает определенные обязательства, исполнение которых эффективно можно контролировать с использованием как раз системы видеонаблюдения.

Какие камеры выбирать?

В некоторых ситуациях решение при выборе видеокамер и их конструктива принимают — как бы ни было сложно поверить в это — дизайнеры интерьера. Посему производитель должен обращать внимание не только на производительность, но на внешний вид устройства. Для современных офисов подходят больше всего купольные камеры, которые позволяют совмещать аккуратность во внешнем исполнении и серьезный функционал. Говоря о функционале, отдельно отмечу требования к возможности записи звука, высокое разрешение и эффективность в условиях сложного освещения.

Что касается среды передачи данных — безусловно, это Ethernet. Где, как не в офисах, предусмотрена качественная сетевая инфраструктура, посему работа с IP-камерами в подобных условиях для инсталлятора, как и для администратора системы, — одно удовольствие.

Используется ли аудиозапись?

Аудиозапись применяется многими компаниями — это как автономные системы для записи телефонных переговоров, так и встроенные в камеры микрофоны. Помимо контроля качества выполнения персоналом своих обязанностей, такая система позволяет эффективно анализировать и предотвращать покушения на нарушение прав владельцев бизнеса и сотрудников, с которыми приходится порой сталкиваться в ходе проведения, к примеру, налоговых проверок. Видео- и аудиозапись производимых действий в таких ситуациях является законным правом и, пожалуй, в какой-то мере гражданской обязанностью владельцев и арендаторов офисных помещений.

А это законно?

Из моей собственной практики — помимо всем известной необходимости устанавливать табличку, предупреждающую о работе системы видеонаблюдения на территории, важно обращать внимание на законодательное регулирование в сфере применения так называемых специальных технических средств — к таковым, если мы говорим о видеонаблюдении, относят, например, камеры с объективами pin hole. Желание наблюдать и контролировать должно иметь свои границы — те самые, за которыми вступают в силу права граждан на защиту частной жизни. Нормативная база в данной области в Беларуси развивается, и это радует.

Зачем наблюдение в офисе?

В офисе видеосистема совместно с интегрированными системами (ОПС и СКД) позволяет визуально оценить обстановку и контролировать правильность использования дополнительных систем. Например, в связке с системой контроля доступа можно не только корректировать график посещения сотрудником рабочего места, но и препятствовать мошенничеству (скажем, передача личного пропуска другому сотруднику — это классика жанра).

Где видеонаблюдение целесообразно?

Однозначно во всех офисных помещениях, за исключением разве что уборных. 🙂 Вопреки мнению, что люди ведут себя под камерами неестественно, этот период быстро проходит Дополнительно можно позиционировать систему видеонаблюдения как помощника, который объективно позволит защитить, например, сотрудника склада от обвинения в неправильной отправке груза.

Если пойти дальше, то есть возможность более глубокого использования видеонаблюдения в офисе. Как вариант, видеотрансляция из помещения для проведения переговоров на предмет замены чая ответственным за это сотрудником. Или еще более интересное применение — трансляция проводимого в головном офисе семинара для удаленных сотрудников с одновременной передачей видео и звука Впоследствии записанный и сохраненный семинар можно использовать для обучения новых сотрудников, что позволяет оптимизировать расходы на обучение и отказаться от довольно дорогих видеоконференцсистем, поскольку при трансляции семинара обратная связь либо не требуется, либо ее можно реализовать через отправку вопросов по ICQ.

Какие камеры выбирать?

На мой взгляд, для офиса наиболее оптимальны купольные камеры — как стационарные, так и поворотные. Во-первых, они меньше бросаются в глаза и отлично вписываются в дизайн помещения. Во-вторых, использование корпусов различных цветов, предлагаемых разными производителями, в сочетании с дымчатым куполом позволяет сделать видеонаблюдение практически незаметным для неискушенного посетителя.

Мегапиксельные камеры стандарта HD прочно завоевали лидерство в данном сегменте, и как правило, разрешения 1 280 на 720 точек вполне достаточно для точной детализации и охвата помещения площадью 40-60 кв. м.

С точки зрения типа камеры — однозначно IP, так как эта технология позволяет использовать существующую активную и пассивную кабельную инфраструктуру. Сетевое видео обеспечивает гибкость размещения серверного оборудования и универсальность использования клиентских приложений на рабочих местах, что при интеграции с Active Directory дает возможность оперативно и гибко настраивать доступ к камерам с помощью штатных системных администраторов.

Используется ли аудиозапись?

Да, на моей практике аудиозапись часто применяется для контроля качества обслуживания клиентов, особенно если работа связана со сферой услуг Это позволяет быстро и оперативно разрешать конфликтные ситуации, а также служит и превентивной мерой, стимулирующей сотрудников действовать и общаться профессионально, предельно корректно и вежливо.

В качестве примера могу привести салон красоты, когда конфликт с одной из клиенток был быстро разрешен путем показа ей фрагмента видеозаписи с аудиосопровождением, где она перед процедурой стрижки сама объясняет, как именно ее надо подстричь. Вовлеченным в конфликт участникам объективная реальность в силу эмоциональных переживаний представляется субъективно и однобоко. После просмотра соответствующего видео всем присутствующим стало очевидно, что клиентка повела себя некорректно, а сотрудник в точности исполнил ее пожелания. Инцидент был исчерпан принесением извинений сотруднику салона, с одной стороны, и выдачей сертификата на бесплатный маникюр клиентке с целью сохранения лояльности.

А это законно?

Касательно юридической стороны вопроса самое минимальное, что необходимо сделать инсталлятору, — это отказаться от использования скрытых видеокамер и размещать микрофоны и динамики только в тех местах, где это необходимо. Первый шаг сделан нашим государством путем объявления камер с объективом pinhole спецсредством. С другой стороны, следует размещать достаточное количество ярких сообщений о том, что в помещении ведется аудио- и видеофиксация, что, в свою очередь, окажет превентивное воздействие на посетителей С точки зрения персонала, важно добавить в контракт пункт о согласии работать в помещении, оснащенном такими системами.

Случаи с размещением видеокамер в гардеробных, уборных и прочих не предназначенных для этого помещениях рассматривать не берусь, поскольку это уже элементы проникновения в частную жизнь, защиты чести и достоинства, то есть удел юристов. А в случае с собственником, настаивающим на этом, — то, вероятно, специалистов-медиков. :).

Зачем наблюдение в офисе?

Система видеонаблюдения в офисе призвана решать целый спектр различных задач, касающихся благополучия как работодателя, так и работника. К сожалению, не многие понимают ее целесообразность: зачастую сотрудники считают, что видеонаблюдение ставится исключительно в целях слежки, а не ради обеспечения безопасности.

Конечно, в офисном видеонаблюдении есть элемент «подсматривания» за рабочим процессом: с помощью видеонаблюдения можно контролировать приход сотрудников в офис и уход из него; вести наблюдение за посетителями и клиентами; фиксировать события, происходящие в рабочее время, и т.д. Но есть и более важные моменты, затрагивающие безопасность сотрудников: камеры будут контролировать сохранность офисного имущества, документации, денежных средств; смогут стать свидетелями в случае конфликтов и хорошим подспорьем в расследовании ситуации при ЧП.

Чаще всего видеонаблюдение в офисе призвано обезопасить сотрудников и предотвратить преступные деяния, а не ставится из праздного любопытства руководителя. Эту идею всегда надо доносить до своих работников.

Где видеонаблюдение целесообразно?

Видеонаблюдение целесообразно непосредственно в рабочих кабинетах для контроля и проверки работы сотрудников (нахождение на рабочем месте, учет рабочего времени, правильность ведения переговоров), сохранности документации и сейфов, слежения за конфликтными ситуациями; в коридорах и на входах/выходах для контроля санкционированного и несанкционированного проникновения.

Наличие камер не должно снижать общую эффективность труда и создавать дискомфорт для работников, поэтому необходимо тщательно продумать места установки.

Не всегда стоит ставить видеонаблюдение в комнатах отдыха для сотрудников, хотя не исключаю такую необходимость в целях безопасности. Не следует устанавливать камеры так, чтобы они были направлены на мониторы сотрудников или затрагивали их личное пространство. Подобный пристальный контроль принесет больше вреда, чем пользы.

Какие камеры выбирать?

Нет единого мнения, какие камеры лучше всего установить в офисе. Тут есть по крайней мере две точки зрения.

Некоторые считают, что стоит сделать видеонаблюдение максимально невидимым, используя мини-камеры, чтобы не вызывать у персонала дискомфорт во время работы, а также не нарушать внешний интерьер.

Другие, наоборот, выбирают камеры большего размера, чтобы персонал и клиенты знали о видеонаблюдении без особых напоминаний. Это целесообразно в офисах, где ведется постоянный прием клиентов. Считается, что такая политика способствует устранению мыслей о правонарушении. Весь мир стремительно переходит на IP, хотя аналог по-прежнему дешевле. Применительно к способу передачи видео существует два решения если система видеонаблюдения устанавливается «с нуля», то проще в инсталляции и обслуживании будет IP-система. Если же в здании уже работает аналоговая система видеонаблюдения и нет возможности сразу перейти на IP, вероятно, следует задуматься о переходе на оборудование HD-SDI.

Не следует забывать и о том, что в некоторых местах установки на элементы системы видеонаблюдения могут воздействовать внешние силы: злоумышленники, погода и т.д. Если в рабочих кабинетах допустимо разместить любые камеры, то в коридорах и на улице (перед входом в офис) нужно использовать модели с уровнем пыле- и влагозащиты, высоким стандартом вандалозащиты, высокой светочувствительностью и с широким диапазоном рабочих температур.

Используется ли аудиозапись?

В нашем офисе не практикуется аудиозапись, но могу сказать, что производители все чаще включают микрофоны в базовую комплектацию камеры, поскольку спрос на такие решения растет. Изображение, синхронизированное со звуком, гораздо удобнее и проще для последующей обработки, чем простая аудиозапись. Она целесообразна, например, в случае ведения переговоров и для контроля качества обслуживания клиентов.

А это законно?

Чтобы избежать неприятностей с законом (нарушение ч. 1 ст. 23 Конституции РФ — неприкосновенность частной жизни, нарушение закона о персональных данных, нарушение ст. 21, 85-90 ТК РФ) видеонаблюдение в офисе должно отвечать следующим требованиям:

1. Видеонаблюдение должно быть открытым (скрытое видеонаблюдение в офисе имеют право проводить только оперативные подразделения госорганов (Федеральный закон № 144-ФЗ «Об оперативно-розыскной деятельности»).
2. Условие о съемке должно быть оговорено в трудовом договоре или дополнительном соглашении к нему (так каксъемка трудового процесса относится ксущественным условиям труда).
3. Должно быть получено согласие сотрудника о сборе и хранении видеоматериалов (в соответствии с законом о персональных данных).
4. На предприятии необходимо выпустить положение о том, кто имеет право доступа к видеоматериалам. Все эти работники должны подписать соглашение о конфиденциальности и неразглашении полученных данных (в том числе другими сотрудниками).

Как вернуть деньги?

В случае если брокер-мошенник отказывается вернуть вам деньги или он просто исчез, возврат средств возможен через процедуру чарджбек – опротестование транзакции через банк. Для этого следует обратиться с заявлением в банк, выдавший вам карту или открывший счет. В нем нужно написать, что вы хотите вернуть деньги, и обосновать это требование, указать свои контактные данные, номер карты или счета.

К заявлению необходимо прикрепить копии паспорта или иного документа, подтверждающего личность, и документов, доказывающих факт мошенничества. Это могут быть информация об отсутствии у брокерской компании лицензии, переписка с брокером-мошенником в мессенджерах или по электронной почте, записи телефонных разговоров, копия заявления в полицию с отметкой о его принятии, копия заявления в ЦБ РФ.

Обратиться в банк с заявлением нужно не позднее 45 дней с момента проведения транзакции. Некоторые банки устанавливают более длительные сроки. Они зависят от требований платежных систем – MasterCard, Visa, «МИР».

Время ожидания ответа может составлять от 30 до 160 дней. В случае принятия платежной системой положительного решения перечисленные мошеннику денежные средства вернутся на вашу карту или счет, а преступник может быть оштрафован.

Обращаем внимание, что в Интернете появилось много предложений от так называемых чарджбекеров, которые обещают за вознаграждение в виде процентов вернуть перечисленные нечестному брокеру денежные средства. Рекомендуем не тратить время и деньги на подобные услуги. Лучше обратиться к адвокату или юристу.

1 Федеральный закон от 22 апреля 1996 г. № 39-ФЗ «О рынке ценных бумаг». «Положение о лицензионных требованиях и условиях осуществления профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг…» (утв. Банком Беларуси 27 июля 2015 г. № 481-П, ред. от 17 декабря 2018 г.).